Le Rapport des Agents

Introduction

Le Rapport des Agents permet de visualiser les statistiques liées aux appels reçus par chaque Agent et à la façon dont ces appels sont traités. A cet effet, plusieurs métriques sont disponibles et permettent des analyses précises des appels entrants de chaque Agent :

  • Le nombre d’appels reçus (*).
  • Le nombre d’appels décrochés.
  • Le TAD: Taux d’Appels Décrochés (en %).
  • Le nombre d’appels manqués.
  • Le TAM: Taux d’Appels Manqués (en %).
  • Le nombre d’appels traités dans les 24h.
  • Le Niveau de service (en %), qui est la moyenne effectuée entre les appels décrochés, les appels manqués et les appels traités dans les 24h.

Le tableau détaillé pour chaque Agent de l’organisation, situé en-dessous des métriques principaux, présente également le métrique suivant :

  • Le TAT: Taux d’Appels Traités en moins de 24h (en %).

(*) Les appels reçus correspondent aux appels reçus sur les numéros d’appel, qu’ils soient ou non présentés (sonnerie) aux agents.

Sélectionner une période

Pour sélectionner la période que vous voulez étudier :

  1. Cliquer sur le sélecteur de période situé à gauche au-dessus du bandeau de synthèse ;
  2. Vous pouvez ensuite soit :
    • Cliquer sur une des périodes prédéfinies : « Aujourd’hui », « Hier », « Le mois dernier »… .La période souhaitée est affichée.
    • Ou sélectionner la période de votre choix en cliquant une première fois sur le calendrier pour définir la date de début et une deuxième fois pour définir la date de fin. La période sélectionnée est mise en surbrillance.
  3. Pour valider votre sélection, cliquer sur « OK ».

 

Afficher les données selon les organisations

Le Rapport des Agents vous permet d’afficher les données en fonction du niveau d’organisation dans lequel vous vous situez.

Afficher les données des organisations dans le Rapport des Agents

Pour accéder aux données des rapports de votre organisation de niveau 1 ou supérieur, cliquez sur le nom de cette organisation dans

Une liste des Agents ou organisations parents à la première organisation s’affiche alors. Si vous souhaitez afficher uniquement les rapports concernant un Agent ou une organisation de cette liste, cliquez sur leur nom.

Cliquez ensuite sur l’onglet « Rapports » pour afficher le Rapport des Agents détaillé pour cette organisation / cet agent.

 

Accéder aux détails d’un agent

Pour accéder au journal d’appels, au profil et aux disponibilités d’un Agent depuis le Rapport des Agents, passez votre souris sur la cellule du tableau contenant le nom de cet Agent. Une icône d’options s’affiche à droite de la cellule :

  • « Appels » pour afficher le journal d’appels de l’Agent.
  • « Profil utilisateur » pour afficher le profil de l’Agent.
  • « Disponibilités » pour afficher les disponibilités de l’Agent.